«Il suffisait de 64 euros au départ pour devenir millionnaire», Entretiens

Teleperformance est une belle histoire de création de valeur…

An actionnaire qui aurait placé l’équivalent de 100 euros à introduction en Bourse de Teleperformance, en réinvestissant les dividendes, serait aujourd’hui à la tête de 1,56 million d’euros. Autrement dit, the suffisait to invest 64 euros in the creation of the group in October 1989 pour être millionnaire aujourd’hui. Mais la création de valeur est surtout le resultat du type de services que nousofferons, et de la façon dont nous l’offrons. Nous avons eu la chance d’être au bon moment à la bonne place. Nous avons été actifs dans le domaine du service au consommateur au debut des années 1980. Dès le milieu des années 1980, nos agents ont pu avoir des données en ligne pour reply aux besoins des clients. Nous avons d’abord surfé sur la vague de la satisfaction clients, puis sur cells du téléphone mobile, des fournisseurs d’accès à Internet, du développement du commerce en ligne, du smartphone et de la mobilité Internet, des réseaux sociaux …

Nous commençons maintenant à aborder de nouveaux territoires, dans la blockchain et le métavers. L’histoire de Teleperformance est also de la professionnalisation du service clients grâce à la puissance des ordinateurs. C’est le fruit du hasard (être là au bon moment) et de la nécessité – le besoin d’externalisation n’a cessé de grandir, motivé par le fait que ces services prennent plus de place dans les coûts des entreprises et que nous pouvons faire mieux, moins cher. Nous intégrons intelligence artificielle et les robots pour optimiser la response et les coûts, ma le client final reste un être humain, here in besoin de réponses rationnelles mais aussi d’empathie pour rester fidèle à la marque. Les robots ne remplacent pas la relation d’humain à humain, c’est pourquoi nous créons des dizaines de milliers d’emplois à travers le monde année après année. Avec l’économie connectée, the masse des interactions between the individus and the entrepreneurs grandit très rapidement; elle va encore s’amplifier dans un monde où l’on passe de la possession à des modèles de location et d’abonnement.

Quel est the impact of inflation sur le groupe?

Le choc inflationniste porte avant tout sur la masse salaria, qui représente 70% à 72% de nos coûts. Pour le traiter, nous renégocions les prix avec nos clients – nous avons commencé à le faire aux Etats-Unis dès le milieu de l’année dernière. Par ailleurs, nos équipes d’ingénierie, de processd’analyses de données (big data) travaillent à optimiser les process : par des choix géographiques ou en recourant davantage aux robots pour des tâches purement informatives, par exemple.

Comment on the turnover évolue-t-il?

The est très élevé pour les collaborators “sur le terrain” car le métier de la relation clients demande énormément. The se is between 70% and 80% par an en moyenne. Ce taux vari en fonction des pays: très fort aux Etats-Unis, il est plus faible aux Philippines, en Inde ou en Amérique du Sud mais se situe tout de même between 40% and 50%. C’est normal, c’est un job d’entrée dans la vie professionnelle. En revanche, ceux qui restent peuvent progresser: between 70% and 75% of the encadrement vient du terrain.

Quels sont vos effectifs aujourd’hui?

Teleperformance emploie plus de 400.000 collaborateurs, dont 22.000 personnes dans l’encadrement. Environ 70% sont encore en télétravail à 100%, grâce à notre out the managerial TP Cloud Campus. Une fois que nous en aurons fine avec la Covid, nous allons garder au moins 50% de notre masse salariale en télétravail.

Comment your organization évolue-t-elle?

Le modèle de management de Teleperformance est une sorte de Rubik’s Cube à trois dimensions: régionale, par lignes de services (support clients, interprétation, modération de contents …) et par métiers: banque, voyage, etc. En surplomb de cette matrix, on trouve nos équipes de Business Transformation. Elle regroupe nos ingénieurs, dont le nombre est passé de 200 personnes in 1999 à 2.000 aujourd’hui et, nous l’Espérons, 5.000 in 2025, mais aussi le support informatique, la sécurité des données, le marketing. L’ensemble est dirigé par Bhupender Singh (ancien patron d’Intelenet, racheté par le groupe en 2018, et présent au comité exécutif).

Your clients sont-ils fidèles?

Our taux de fidélité est extraordinairement élevé, avec une moyenne de treize-quatorze ans. Et encore, c’est parce que nous faisons come de nouveaux clients chaque année. Cela fait plus de quarante ans que nous servons le plus ancien, c’est-à-dire Orange. When nous commençons une année, nous sommes assurés d’avoir between 97.5% and 99% of the chiffre d’affaires de l’année précédente. La croissance vient ensuite soit des nouveaux services, soit des nouveaux clients.

Teleperformance at publié son activité du premier quarter. Que dit-elle de la santé du groupe?

L’année a commencé solidement. Chaque fois que nous donnons des objectifs, c’est avec une probabilité élevée de réalisation. Au premier quarter, nous avons fait un peu plus que prévu. Si les contrats d’assistance Covid s’éteignent et que nous continuons d’enregistrer une croissance de plus de 5%, c’est que ça va bien.

Vous visez un chiffre d’affaires de 10 milliards en 2025, hors acquisitions, après 7,2 milliards en 2021. Quels sont vos leviers pour y parvenir?

Nous avons une dynamique, une nature de clients et une réalité de marché qui nous amènera autour de 10 milliards d’euros, soit environ 9% de croissance organique par an. Nous nous sentons raisonnablement à l’aise avec cet objectif. Nous avons encore beaucoup de services à gagner chez nos own clients et sommes très bien positionnés pour servir les sociétés qui ont une forte croissance.

Quelle est votre politique en matière d’acquisitions?

But vision, c’est renforcer l’enterprise en attractant de nouveaux talents. Nous regardons si nous avons des affinités culturelles et de projet avec les équipes managériales et achetons toujours des expertises complémentaires, en termes de lignes d’activité, de secteur ou sur le plan géographique. Et nous ne ciblons que des sociétés en bonne santé. Nous sommes disciplinés et ne payons jamais un multiple égal ou supérieur à celui de Teleperformance.

Quelles sont vos intentions en Afrique?

Nous sommes déjà un des premiers opérateurs en Afrique, avec un effectif d’environ 30,000 personnes. Teleperformance est implanté en Egypte, au Maroc, en Tunisie, en Afrique du Sud et, plus récemment, au Nigeria, au Kenya, au Togo, essentiellement pour serve des marchés de pays développés, francophones ou anglophones. Dans des pays dynamiques d’Afrique, nous pourrions serve certaines activités, comme les fintechs ou le commerce en ligne, à l’image de ce que nous faisons déjà en Chine et en Inde. Le «monde plat» appartient au passé, et je vois se reconstituer des blocs. J’espère que l’Inde sera une grande partie prenante pour l’Occident. Dans les années à venir, nous allons réorganiser nos investissements, organs ou pour des acquisitions, frontage dans the «bloc de l’Ouest», car je crains que la formidable entreprise de l’Organisation worldwide du commerce ne soit mise à mal.

THE QUESTION HERE DÉRANGE

Quel est le plan de la société pour assurer votre succession, le moment venu?

Je vous rassure, je suis en très grande forme! Nous avons notre idée sur la solution à mettre en place. Nous pensons que nous avons asses de talents en intern pour ne pas avoir à chercher quelqu’un en externe. Le comité exécutif est constitué de huit personnes, pour l’essentiel d’une génération inférieure à la mienne …


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