Télécommunications | Des protections inconnues des consommateurs

Avez-vous un début d’idée des trois codes qui protègent les consommateurs canadiens en matière de télécommunications? Ne vous inquiétez pas si vous répondez non: vous êtes parmi les 76% qui n’en ont jamais entendu parler, selon une étude du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) publiée plus tôt cette année.

Publié hier at 5h00

Karim Benessaieh

Karim Benessaieh
La Presse

Le document que La Presse a obtenu auprès de l’organisme fédéral dresse par ailleurs a portrait d’une grande précision des consommateurs, based on a probation et des entrevues menés in November 2021. Popularité en hausse des forfaits cellulaires avec données, “factures-surprises” plus fréquentes, consommateurs qui choisissent plus souvent de quitter leur fournisseur sont quelques-uns des constats relevés.

The queues ? That queue?

Établi en 2013, the Code sur les services sans fil interdit notamment aux fournisseurs d’poser des frais de plus de 50 $ à leurs clients qui consomment trop de données. In 2017, un autre code est venu encadrer les fournisseurs de services de télévision: ils doivent informer leurs clients de l’existence d’un forfait de base. Enfin, depuis 2020, the Code sur les services internet prohibe the imposition of a limit to the forfaits internet résidentiels dits «unlimited» and rend obligatoire un affichage clair des prix.


Même si ces trois codes ont constitué des victoires notables pour les consommateurs, ils demeurent largement inconnus. En fait, 76% “disent ne pas se souvenir d’avoir entendu quoi que ce soit à propos des codes”. The s’agit d’une augmentation of 26 points de pourcentage par rapport à l’année précédente. “Cette faible connaissance a pu être causée par une couverture médiatique inférieure en 2021”, précise-t-on dans le rapport.

Cards en disparition

Alors que 13% des Canadiens utilisaient un service cellulaire prépayé, ou «à la carte», in 2015, cette proportion a constamment baissé et attint en 2021 7%. Inverse, les consommateurs sont plus nombreux que jamais cette année, à 94%, à take des forfaits mensuels prépayés.

Les forfaits familiaux ou partagés sont en hausse: ceux qui étaient choisis par 25% des respondants en 2015 sont maintenant à 33%.


Enfin, les services sans fil avec données connaissent une popularité remarquable, ayant passé de 70% en 2015 à 88% en 2021. Inconnus au Canada avant juin 2019, les forfaits de données «illimitées» – en fait, un certain nombre de gigaoctets à pleine vitesse suivis de données ralenties – ont de toute évidence le vent dans les voiles: 21% affirment en avoir pris un en 2021.

«Frais-surprises» et excédents

Parce que les consommateurs ont surtout utilisé leur connexion internet à domicile, la pandémie a eu au moins one conséquence positive: 73% ont déclaré ne jamais avoir payé de frais pour des données excédentaires dans les 12 derniers mois. Ils n’étaient que 51% in 2018.

Pas moins de 19% des abonnés rapportent avoir tout de même reçu une «facture-surprise», c’est-à-dire une facture étonnamment élevée malgré les exigences du Code sur les services sans fil. Pour 62% d’entre eux, the s’agissait de frais supplémentaires non prévus between 50 and 500 $. Quelque 2% rapportent même avoir dû payer plus de 1000 $.

La raison la plus fréquente évoquée: une utilization excessive de données, pour 34% d’entre eux; 9% ont également expliqué cette facture par des voyages à l’étranger.

Plaintes au CPRST au compte-gouttes

Signe d’une concurrence accrue, 20% des abonnés affirment avoir changé de fournisseur de services sans fil. Ce taux était de 16% en 2018. L’explication la plus populaire, pour 53% de ces transfuges, était la présentation d’une meilleure offers ailleurs. Seulement 13% n’étaient plus satisfaits de leur fournisseur initial.

On note que 77% ont trouvé easy de changer de fournisseur.

En ce qui concerns les plaintes, 16% of clients disent en avoir déposé une contre leur fournisseur. Ce pourcentage est en baisse constant depuis 2014, lorsqu’il était de 26%. La raison la plus populaire en 2021: une qualité de service jugée «inadéquate».

In 94% des cas, the plainte n’a été déposée qu’auprès du fournisseur. Dans 2% des cas, après cette première étape obligée, la plainte a été transmise à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Cet organisme fédéral a rapporté avoir reçu 17 003 plaintes between 31 July 2020 and 1er août 2021.

With the collaboration of William Leclerc, La Presse

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